De un banco esperamos solvencia, confianza, transparencia, seguridad, el mejor servicio y un asesoramiento personalizado de calidad que pueda ayudarnos a afrontar con éxito cada una de las etapas de la vida. Eso es justamente lo que ofrece Banco Mediolanum, una entidad española que ha conseguido, por sexto año consecutivo, consolidarse como aquella que cuenta con los clientes más satisfechos de todo el sistema bancario español –obteniendo una calificación de 8,36 sobre 10–, tal y como informa el estudio Benchmarking de Satisfacción de Clientes del sector financiero, en la edición de 2024, realizado por la consultora independiente Stiga.
El principal objetivo del mencionado informe es crear un marco de referencia común para la medición de la satisfacción y el compromiso con los clientes de las diferentes entidades financieras que operan en nuestro país. Las cifras globales se obtienen a través de la suma de diferentes parámetros relativos a los servicios ofrecidos y la relación del cliente con su banco. En sus conclusiones, el estudio señala que el conjunto de la banca española vivió el pasado año una evidente mejoría en este ámbito, pasando de un 7,24 global a una calificación de 7,36.
En la categoría gestor, los 'Family Bankers' de Banco Mediolanum alcanzan de nuevo la nota más alta de toda la banca española, con un 9,09 sobre 10
La regularidad que ha mostrado Banco Mediolanum en este último sexenio no es, desde luego, fruto del azar. Como bien señala su consejero delegado, Luca Bosisio, sus resultados “responden al éxito de nuestro modelo de asesoramiento personalizado, basado en las necesidades del cliente, con una estructura totalmente volcada en el desarrollo de los asesores financieros, nuestros Family Bankers”. El asesoramiento financiero es aún poco conocido en nuestro país, pero lo cierto es que, en un contexto cada vez más cambiante, ya se ha revelado como un servicio verdaderamente esencial. El acompañamiento y una atención cara a cara son cuestiones clave para asegurar la tranquilidad de nuestras operaciones e inversiones.
Estos asesores, auténtico pilar del modelo de asesoramiento de Banco Mediolanum, son profesionales que ponen a disposición de los clientes y sus familias su experiencia y conocimiento, estableciendo siempre una relación de confianza con ellos, a fin de elaborar una planificación financiera 360º, desde la liquidez hasta la inversión o la protección, pasando por la compra de la vivienda o la jubilación, por poner algunos ejemplos. Actualmente, la entidad cuenta con más de 1.600 Family Bankers repartidos por todo el país, que se encargan de ofrecer una atención individualizada, contando además con el apoyo de los más de 400 empleados de su sede operativa, en Barcelona.
La entidad también lidera las categorías de Banca Telefónica, Información al Cliente e Intangibles de Marca, destacando especialmente en compromiso social
En palabras de Bosisio, en Banco Mediolanum trabajan “de forma constante para que los profesionales puedan ofrecer a nuestros clientes las mejores herramientas y estrategias. Este modelo es el que nos ha llevado a ser una de las entidades con mayor solvencia (CET1 19,28%) y solidez del sector en España”. Efectivamente, gracias al servicio de sus asesores cualificados, la compañía ha conseguido ser líder, una vez más, en satisfacción de los clientes con su gestor, obteniendo una puntuación de 9,09 sobre 10. Asimismo, es especialmente relevante señalar que el 94,3% de los clientes encuestados identifica perfectamente a su asesor; un valor muy superior al 46,9% de la media del sector. Banco Mediolanum se halla, además, quince puntos por encima de la entidad que ocupa la segunda posición en este ranking.
A la atención personalizada proporcionada por los Family Bankers, se suma el liderazgo del equipo humano que está detrás del Servicio de Atención Telefónica, que, una edición más, ha situado a la entidad en el primer puesto en satisfacción en esta categoría, con una nota de 8,92, un punto más que la media del sector. Asimismo, Banco Mediolanum ha conseguido ser la banca telefónica con un mayor uso (33,5%), muy por encima del 14,8% de promedio de todas las entidades.
La solidez de este liderazgo, que alcanza ya el sexenio, se debe a la creación de un modelo que pone las necesidades del cliente en el centro de su actuación, y también en una estructura volcada en el desarrollo de profesionales
El banco alcanza también el primer puesto en materia de Información al Cliente, una categoría que engloba aspectos como la satisfacción, la puntualidad y la claridad de la información que se proporciona a los clientes. La calificación de 8,54 se encuentra por encima de la media del sector, que es de 7,70.
Una entidad comprometida con la sociedad
A todo lo anteriormente mencionado, debemos añadir los Intangibles de Marca (solidez, solvencia, modernidad y compromiso social) que han contribuido a aupar a Banco Mediolanum a la más alta posición. Es especialmente reseñable, en línea con sus propios valores, el liderazgo en lo que respecta al compromiso con la sociedad, con más de un punto porcentual de diferencial respecto al conjunto del sector (un 7,77 versus el 6,55 global).
El innovador modelo de Mediolanum Aproxima, proyecto de acción social de la entidad, se basa, entre otros aspectos, en el papel fundamental que los Family Bankers juegan en la conexión entre los clientes y las entidades solidarias. Una muestra de su eficacia ha sido la rápida actuación ante las terribles consecuencias de la Dana, mediante una acción específica que permitió donar 1.053.000 euros a la Cruz Roja, que sirvieron para dar asistencia a las familias afectadas por la catástrofe.
Según el estudio Benchmarking de Satisfacción de Clientes del sector financiero (BMKS-FN) 2024, realizado por la consultora independiente Stiga, que analiza las principales entidades bancarias en España.
Más allá de la propia acción social, Banco Mediolanum también refleja en sus productos el compromiso con los clientes para ayudarles a afrontar situaciones imprevistas. Por ello, en 2024 presentó el servicio Salta la Cuota, que permite aplazar un máximo de seis cuotas hasta el final de la vida de una hipoteca, sin generar comisiones ni gastos añadidos de ningún tipo.
En total, la encuesta realizada por Stiga ha analizado once aspectos diferentes, con el objetivo de determinar el grado de satisfacción de los clientes con su banco. De ellos, Banco Mediolanum participa en nueve, lidera cuatro y se encuentra en el podio en un total de ocho. Estas categorías, aparte de las ya mencionadas, incluyen aspectos como la satisfacción con la banca por internet, la banca móvil, la oferta y el precio, así como los intangibles de relación (transparencia, confianza y personalización).
La suma de todos estos servicios ha propiciado que esta entidad sea hoy la que cuenta con un mayor porcentaje de clientes comprometidos: En este sentido, un 38,3% manifiesta su voluntad de recomprar, seguir como cliente o recomendar la atención que proporciona la entidad. Los buenos resultados obtenidos son, para Banco Mediolanum, un acicate para seguir trabajando en esta buena dirección, ofreciendo la mejor atención personalizada gracias a su consolidada red de Family Bankers.